Post By：2025/11/19 11:16:58
剛剛過去的“雙十一”，各大電商平臺交易量猛增，隨之而來的就是各種消費投訴。買到假冒偽劣產(chǎn)品平臺是否該擔(dān)責(zé)？快件丟失，店家是否應(yīng)該重新發(fā)貨？11月18日，半島問法熱線80889800聚焦消費糾紛，山東頤衡律師事務(wù)所的周俊彤律師和劉朔律師在線與市民互動，解答市民疑惑。
前段時間，市民丁先生從某電商平臺上購買了一件電腦配件，卻發(fā)現(xiàn)這件商品是假貨�！拔腋鶕�(jù)商品上的序列號，到官網(wǎng)去查詢，確認了假貨信息，我跟平臺上的商家詢問，要求賠償，可是第二天我發(fā)現(xiàn)這個店鋪已經(jīng)找不到了�！倍∠壬嬖V周俊彤律師，隨后他聯(lián)系了電商平臺客服要求賠償。
“平臺客服告訴我這件事他們不負責(zé)，平臺不承擔(dān)賠償責(zé)任，現(xiàn)在這種情況我該怎么辦呢？大幾百塊錢買的東西是假貨，我接受不了�！倍∠壬硎�。
周律師表示，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償�！熬W(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾�！敝苈蓭熣f，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。
“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任�！敝苈蓭熃ㄗh消費者可以通過電商平臺查詢該店鋪的營業(yè)執(zhí)照等信息，消費者既可以向店鋪實際經(jīng)營地市場監(jiān)管部門反映，也可以向電商平臺所在地市場監(jiān)管部門反映。
楊先生通過某電商平臺，從某店鋪買了一臺筆記本電腦。電腦價值8000元，下單后楊先生就把全部款項都付給了對方。店家當(dāng)天就委托了某快遞公司幫忙送貨，可幾天過去了，楊先生一直沒收到快遞通知，也沒拿到電腦。
“后來查了才知道，這臺電腦被別人冒領(lǐng)了。之后我多次聯(lián)系店家，讓他要么重新給發(fā)一臺電腦，要么把貨款和郵寄費退還，但他稱要找快遞公司解決，一直拖著不處理�！睏钕壬儐柭蓭煟@種情況下，我該找誰賠償損失？是要求快遞公司賠償，還是要求賣家付先生賠償？
劉朔律師了解情況后表示，楊先生有權(quán)要求賣家賠償電腦款，但快遞公司無需向楊先生承擔(dān)賠償責(zé)任。
“您與店家之間成立合法有效的買賣合同關(guān)系，店家與快遞公司之間成立運輸合同關(guān)系，這是兩個相互獨立的合同，適用合同相對性原則�！眲⒙蓭煴硎荆鶕�(jù)《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，買賣合同中，出賣人的核心義務(wù)是按照約定向買受人交付符合約定的標的物。
“您已全額支付貨款，完全履行了買方義務(wù)，店家應(yīng)確保貨物安全、準確交付到您手中。店家雖將貨物交給快遞公司發(fā)運，但快遞公司工作人員未驗證身份就擅自將貨物交由他人簽收，導(dǎo)致您未實際收到貨物，屬于店家未完成合同約定的交付義務(wù)，已構(gòu)成違約�！眲⒙蓭熯M一步分析，快遞公司與店家是運輸合同的雙方當(dāng)事人，快遞公司未按約定將貨物交付給指定收件人，屬于對店家的違約，應(yīng)由店家向快遞公司主張權(quán)利�！耙虼�，您需要收集網(wǎng)購訂單截圖、付款憑證、貨物被冒領(lǐng)的相關(guān)證據(jù)、多次要求店家交貨的溝通記錄等， 向店家住所地或合同履行地的人民法院提起民事訴訟�！�
問題1：銷售人員虛假宣傳，購買的“藥品”能否要求全額退款？
退休老人孫大爺去一家健康體驗中心聽了幾場“健康講座”，現(xiàn)場銷售人員推銷一款“藥品”，說是能“根治”糖尿病、高血壓，還承諾“無效退款”。孫大爺花18000元買了多個療程的產(chǎn)品。服用這幾個月下來，他的病情一點改善都沒有，反而因為輕信他們說的“根治”效果，擅自停了醫(yī)生開的正規(guī)藥物，導(dǎo)致病情出現(xiàn)了波動。孫大爺找到這家健康體驗中心，要求他們退款并賠償損失，但對方只同意退還沒吃完的剩余產(chǎn)品價款，堅決拒絕賠償。孫大爺詢問律師，這種情況下，自己能不能要求他們?nèi)~退款？還能主張其他賠償嗎？
律師說法：孫大爺，健康體檢中心的行為已構(gòu)成欺詐，你有權(quán)要求全額退款，并主張三倍價款的懲罰性賠償，同時可就病情波動產(chǎn)生的合理損失另行主張賠償。根據(jù)您的描述，健康體驗中心夸大宣傳其具有“根治糖尿病、高血壓”的治療功效，違背了保健食品不得宣稱治療功效的規(guī)定，且故意誤導(dǎo)你作出購買決定，符合法律規(guī)定的“欺詐”情形�！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元�；谠摲梢�(guī)定，您有權(quán)要求“退一罰三”，即要求健康體驗中心全額退還購買錢款，同時主張三倍價款的懲罰性賠償。此外，因擅自停藥導(dǎo)致病情波動產(chǎn)生的醫(yī)療費、護理費等合理損失，您也可以提供相關(guān)證據(jù)要求對方賠償。建議您收集并保留產(chǎn)品宣傳資料、講座錄音或視頻、購買憑證、與銷售人員的溝通記錄、產(chǎn)品實物及外包裝、醫(yī)院出具的病情波動診斷證明及相關(guān)醫(yī)療費用票據(jù)等關(guān)鍵證據(jù)�？梢韵认蛳嚓P(guān)部門提交上述證據(jù)材料，由相關(guān)部門介入調(diào)查處理，督促商家履行退款和賠償義務(wù)。若投訴無果，可直接向人民法院提起民事訴訟，將健康體驗中心列為被告，訴求法院判令其退還購房款并支付懲罰性賠償，同時賠償相關(guān)醫(yī)療損失。
問題2：健身會所經(jīng)常性變更服務(wù)內(nèi)容，能否要求退卡退款？
李先生之前在一家健身會所辦理了為期兩年的會員卡，當(dāng)時一次性預(yù)付了8000元費用。辦卡的時候，會所的工作人員明確承諾，會提供24小時開放的健身房、恒溫泳池，還有專業(yè)教練的指導(dǎo)服務(wù)。但使用了半年之后，會所以“設(shè)備維修”為理由，把恒溫泳池長期關(guān)了起來，李先生去問了好幾次什么時候能恢復(fù)，工作人員每次都只說“再等等”，一直沒給明確時間。而且這期間會所還頻繁更換教練，之前熟悉的教練都走了，新來的教練專業(yè)度明顯不夠，指導(dǎo)也很敷衍，整體服務(wù)質(zhì)量比辦卡時承諾的差了很多。李先生找到會所要求退卡， 可會所以有“預(yù)付卡概不退款”規(guī)定為由拒絕退款。李先生詢問律師，會所的規(guī)定合理嗎？自己能不能要求他們退卡退費？
律師說法：李先生，您與健身會所之間存在合法有效的服務(wù)合同關(guān)系，會所辦卡時承諾的24小時健身房、恒溫泳池、專業(yè)教練指導(dǎo)等，均屬于合同約定的核心服務(wù)內(nèi)容。健身會所以“設(shè)備維修”為由長期關(guān)閉泳池，且頻繁更換教練導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，屬于單方面未按約定提供服務(wù)，已構(gòu)成違約。因此，您有權(quán)要求解除合同，并要求會所退還剩余期限的預(yù)付款及相應(yīng)利息。
建議您收集相關(guān)證據(jù)，比如會員卡辦理合同、預(yù)付款的付款憑證、會所當(dāng)初承諾服務(wù)的證據(jù)、泳池長期關(guān)閉的證明、教練頻繁更換及服務(wù)質(zhì)量下降的相關(guān)證據(jù)等，可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或市場監(jiān)督管理部門投訴，由相關(guān)部門介入調(diào)解，督促會所退還剩余款項；若調(diào)解無果，可直接向人民法院提起民事訴訟，訴求法院判令解除您與會所的服務(wù)合同，并要求會所返還剩余期限對應(yīng)的預(yù)付款及利息。
問題3：購買的智能手表與宣傳嚴重不符，商家以“拆封后影響二次銷售”為由拒絕退貨是否合理？
王女士在某電商平臺上買了一款品牌智能手表，當(dāng)時平臺的宣傳頁面上明確寫著“正品保障、七天無理由退貨”，王女士看著保障挺全，就放心下了單。 收到手表后，王女士發(fā)現(xiàn)它的做工特別粗糙，表身有明顯的劃痕，表帶的材質(zhì)也感覺很廉價。而且實際使用下來，手表的續(xù)航時間遠低于宣傳描述。王女士聯(lián)系了商家，要求退貨退款，并且讓商家承擔(dān)寄回的運費。但商家稱王女士已經(jīng)拆封了手表，會“影響二次銷售”，拒絕了退款要求。之后王女士又向電商平臺投訴，可商家還是堅持拒絕退貨。王女士詢問律師，商家以“已拆封”“影響二次銷售”為由拒絕退貨是否合理？自己能不能要求退貨退款？
律師說法：王女士，根據(jù)您的描述，商家以“已拆封影響二次銷售”為由拒絕退貨不合法，你有權(quán)要求退貨退款并由商家承擔(dān)運費；若有證據(jù)證明商家對商品存在虛假宣傳或假冒偽劣情形，您還可主張三倍懲罰性賠償。你與商家之間成立合法有效的買賣合同，商家應(yīng)提供符合宣傳描述、具備應(yīng)有質(zhì)量的商品。手表做工粗糙、續(xù)航遠低于宣傳、無法驗證真?zhèn)�，說明商品質(zhì)量不符合要求，且商家宣傳存在虛假或引人誤解的情形，已違反合同義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。對于智能手表等商品，拆封是檢驗商品質(zhì)量、功能的必要步驟，商家不能以此為由拒絕退貨，“已拆封影響二次銷售”的抗辯不成立。同時，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中還規(guī)定，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。若您能舉證商家存在“欺詐故意”，您可以主張商家三倍賠償。如果您與商家協(xié)商不成，可向人民法院提起民事訴訟，訴求判令商家退貨退款、承擔(dān)運費，同時主張三倍價款的懲罰性賠償；若平臺未履行義務(wù)，可將平臺列為共同被告。
